إدارة الجودة والتفكير المرن
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 تصنيف 4.25 (الأصوات 2)

مقدمة

رضا العملاء هو جزء أساسي من كل عمل. تشمل عملية تلبية هذه الرغبات تحقيق طلب العميل. هذه الممارسة هي ما يتكون من عملية تنفيذ أمر وهي دورية في طبيعتها. في نطاق واسع ، اخترنا قطاع تجارة التجزئة ولكن تضييق إلى ASDA شركة البقالة العملاقة في المملكة المتحدة.

ASDA هي واحدة من أكبر متاجر البقالة بالتجزئة في المملكة المتحدة. الشركة لديها مجموعة مختلفة من المنتجات التي تقدمها لعملائها ، ولكن تركيزنا الرئيسي سيكون البقالة الأساسية للأعمال الأولية. يسعى البحث في أول الأمر للوصول إلى طلب العميل الذي يفي بعملية قياس العيوب وحتى تقديم التوصيات للتحسين.

يستتبع البحث أيضًا أساليب إدارة الجودة المختلفة والممارسات الضعيفة الموجودة في ASDA. سيكون هذا التحليل مفيدا في تحسين رضا العملاء وزيادة الإيرادات.

عملية تنفيذ الطلب لـ ASDA

أصبح قطاع البقالة أحد أكثر القطاعات تحديا في سوق التجزئة التنافسي اليوم. لقد تحول المستهلكون إلى عمليات الشراء عبر الإنترنت و / أو التوصيلات المنزلية. هذا الاهتمام المتزايد بالمشتريات عبر الإنترنت دفع تجار التجزئة إلى الدخول في متاجر البقالة عبر الإنترنت. تمكن جميع تجار التجزئة الكبار تقريبًا من الدخول في تجارة التجزئة عبر الإنترنت ، مما زاد من عدد مرات المنافسة. نظرًا لأن متاجر البقالة كانت دائمًا في فئة السلع ، فقد قرر تجار التجزئة جذب العملاء من خلال الخدمات التي يقدمونها (Patil، 2011، p. 1). يستخدم تجار التجزئة تنفيذ الطلبات وتسليمها لجذب العملاء. بقيت عمليات تلبية الطلبات غيرت ، لكن تجار التجزئة توصلوا إلى مواقع يتم فيها تلبية طلبات البقالة عبر الإنترنت هذه. كانت هذه المواقع في شكل مستودعات كبيرة مع دوارات متطورة من الناقلات وأتمتة ضخمة لاختيار النظام. تميل هذه المستودعات إلى أن تكون مكلفة وبالتالي ، في حالات أخرى ، توظف المتاجر منتقي البضائع الذين يتجولون في أقرب متجر لاختيار الطلب وتسليمه في الوقت المناسب للعميل. ومع ذلك ، فإن هؤلاء الذين يتعاملون معهم يتعرضون للإزعاج خلال يوم الذروة ، خاصة في عطلات نهاية الأسبوع ، عندما تكون المتاجر ممتلئة بالزبائن والطلبات عبر الإنترنت ، تطفو على السطح. لمواجهة هذه المشكلة ، توصلت شركة ASDA إلى متجر بديل يعمل فيه موظفوها فقط (Patil، 2011، p. 1). يشار إلى المخازن باسم المتاجر المظلمة وهي دائمًا مليئة بالموظفين الذين يدفعون العربات لاختيار العناصر من الرفوف. جعلت المتاجر المظلمة أسهل بالنسبة للطلبات التي يتم استلامها بعد عدة ساعات من الطلب.

من هذا ، يمكننا رسم طلب مبدئي بواسطة ASDA

خارطة عملية ترتيب الطلب

من الرسم البياني أعلاه ، يمكننا أن نرى نظرة عامة على عملية تنفيذ الطلب بواسطة ASDA فيما يتعلق بالترتيب عبر الإنترنت. لوضع خريطة لشبكة التنفيذ الفعلي الفعلية للمتاجر عبر الإنترنت يجب أن تأخذ بعين الاعتبار
  • يرغب العميل في معرفة تلك السلع التي يتم تسليمها على الفور
  • .
  • يجب أن يكون وقت التسليم في نفس اليوم أو في اليوم التالي ولكن ضمن فترة زمنية مقروءة.
هذه العوامل ستكون مفيدة في تحقيق المنفعة في تجارة التجزئة عبر الإنترنت. العناصر الرئيسية التي تؤثر على مصداقية عملية تحقيق الطلب هي:
  • دقة الطلب: هي نسبة عدد الطلبات الخالية من الأخطاء مقابل تلك التي تم تسليمها بما في ذلك عدد الشورتات.
  • معدل انتقاء الإنتاج: نسبة حجم الالتقاط على مدار ساعات العمل. هناك حاجة لتقييم الوقت المنتج مقابل الوقت المدفوع.
  • أوقات دورة الطلب هي تاريخ التسليم الفعلي مقابل تاريخ طلب العميل (Reese & Arnold، nd).

يمكن النظر في هذه العوامل تساعد على تحسين الإنتاجية والكفاءة وأيضا قياس الأداء فيما يتعلق بالإدارة الداخلية لعملية الوفاء. وستكون عملية رسم الخرائط خارج عملية تنفيذ الطلبات مفيدة في تحليل عملية البيع بالتجزئة الخاصة بشركة ASDA فيما يتعلق بعمالقة الشركات الأخرى في بيع البقالة عبر الإنترنت. كما سيسمح برسم استنتاجات ذات معنى وتقديم التوصيات المناسبة.

تحليل خارطة الطلب

من الخريطة أعلاه ، نرى أن إدارة الطلبات في متاجر ASDA عبر الإنترنت تتم بسرعة وتستغرق أقل من 2 ساعة ، وذلك بسبب المخزون في الوقت الفعلي الذي تم الحصول عليه من الموقع. تستغرق عملية تنفيذ الطلب أقل من يوم ، وهذه مناسبة بسبب عدم اليقين من وقت التسليم أو الانتقاء. معظم تومي هناك تأخير في عمليات التسليم بسبب اختيار العناصر من الرفوف من قبل الموظفين ، قد يكون ازدحام المتجر مع العملاء وغيرهم من الموظفين الذين يحاولون تلبية الطلبات الأخرى

ومع ذلك ، فإن ما تحتاج ASDA لضمانه هو أن نظامها الخاص بإدارة الطلبات والنظام قادر على التعامل مع هذا النوع من نموذج الأعمال. يجب أن يكون ترتيب تلبية الطلبات عبر الإنترنت في نطاق ساعات 2-3. لتحقيق ذلك ، ينبغي لنظام إدارة الطلبات تنفيذ العديد من التحسينات

  • ينبغي أن تكون قادرة على تحويل تحديثات المخزون في الوقت الحقيقي إلى الموقع.
  • ينبغي أن يكون الرصد في الوقت الفعلي قادراً على السماح بتجديد المخزون وتجنب الخروج من مخزون المنتجات.
  • يجب أن يكون تعديل فتحات اختيار الطلبات أمرًا ممكنًا عندما يتم إرسال الطلب للاختيار وعند عدم إرساله للاختيار.
  • يجب أن يكون قادراً على التعامل مع العملاء عندما لا يصلوا إلى جمع طلباتهم في فترات زمنية مجدولة.
  • يجب أن يكون النظام قادراً على جدولة وإصدار أوامر للالتقاط إلى أقرب متجر مظلم استنادًا إلى الأولوية التي حددتها ASDA ووقت إنشاء الطلب.
  • ينبغي أن تكون قادرة على حساب تعديل النظام (أي الإلغاء ، إضافة البنود ، وما إلى ذلك) بمجرد إرسال الطلبات للاختيار.
  • ينبغي أن تكون قادرة على التعامل مع العائدات مثل السماح للعملاء بإعادة العناصر إلى متجر مظلم أو أقرب متجر سوبر سنتر.

إدارة الجودة والمرور تفكر في طريقة ASDA

قطاع البقالة هو جزء تنافسي للغاية من سوق التجزئة. تمتلك ASDA منافسين رئيسيين غامروا أيضًا في مجال الإنترنت. ولكي تظل ASDA قبل المنافسة ، فقد اعتمدت مبادئ إدارة الجودة المختلفة. لدى ASDA العديد من الإرشادات التي تساعد في التحكم في العلاقة بين الموردين والموظفين والعملاء من أجل تحسين جودة الخدمة وتقليل الفاقد. يجب أن تكون المنتجات التي يتم بيعها في ASDA آمنة وقانونية ، مع الالتزام بمعايير الجودة المطلوبة (Fagan، 2014).

كما تحتفظ ASDA بقائمة شكاوى العملاء وإرجاع البيانات من أجل البناء على العيوب وتحسين الجودة. يتم تمرير هذه المعلومات إلى الموردين حتى يتمكنوا من تحليل وتحديد الاتجاهات التي تؤدي إلى تعديلات ذات صلة.

وضعت معظم متاجر التجزئة عملياتها حتى تتمكن من تقليل النفايات مع خلق القيمة. والممارسة المذكورة أعلاه هي استراتيجية الإنتاج الضعيف التي توجه مبادئها الأساسية الصناعات نحو إنتاج سلع وخدمات أكثر كفاءة وفعالية. في هذه الاستراتيجية ، تقوم الشركات بتخفيض المخزون ، وتوحيد إجراءات العمل ، وتحسين العمليات ، وتمكين الموظفين ، واستحضار أفكار العمال ، وإثبات الأخطاء ، وتطبيق التسليم في الوقت المناسب.

وتركز ASDA عملية إنجاز الطلبات على تقليل الفاقد والتكاليف والحفاظ على الريادة في السوق. تركز ASDA طاقتها في الممارسات الضعيفة التالية (Anvari، et al.، 2011).

  • فهم قيمة العميل. شرعت ASDA في منح مستخدمها عبر الإنترنت أفضل الخدمات من خلال المتاجر المظلمة.
  • تحليل تيار القيمة. من تحليل العملاء يريدون أيضا تحليل عملياتهم التجارية لتكون قادرة على إضافة قيمة.
  • تدفق. يركز بائع التجزئة في التدفق المستمر بدلاً من نقل السلع في مجموعات كبيرة.
  • سحب. شد. من خلال إنشاء المتاجر المظلمة ضمنت ASDA أي عمل ما لم تكن النتيجة مطلوبة في اتجاه مجرى النهر.
  • حد الكمال. القضاء على العناصر المضافة غير ذات القيمة مثل النفايات

كانت الممارسات المكملة في مقدمة مساعدة ASDA في تلبية احتياجات العملاء عبر الإنترنت. لكن الممارسات الضعيفة لن تطبق دائمًا عندما يطلب العملاء عدم الاستقرار وعدم إمكانية التنبؤ بها.

المراجع

Anvari، A.، Ismail، Y. & Hussein Hussein Hojjati، SM، 2011. دراسة حول إدارة الجودة الشاملة والتصنيع العجاف: من خلال نهج التفكير الهزيل. World Applied Sciences Journal، 12 (9)، p. 12.

Fagan، P.، 2014. البضائع العامة. Code of Practice، 7 (7)، p. 15.

Patil، PS، 2011. إدارة سلسلة التوريد. [عبر الانترنت]

متاح على: http://www.infosysblogs.com/supplychain/2011/09/order_fulfillment_from_the_dar.html

Reese، L. & Arnold، C.، nd مقاييس إنجاز orde. البدء بالمقاييس الثلاثة الأولى وتحسين أداء إنجاز الطلبات ، 1 (1)، p. 4.

المرفقات:
قم بتقديمالوصفحجم الملف
قم بتنزيل هذا الملف (quality_management_and_lean_thinking.pdf)إدارة الجودة والتفكير المرنإدارة الجودة والتفكير المرن348 ك.

المزيد من كتابات العينة

عرض خاص!
استعمل القسيمة: UREKA15 للحصول على 15.0٪.

كل الطلبات الجديدة على:

الكتابة وإعادة الكتابة والتحرير

اطلب الآن