Qualitätsmanagement und Lean Thinking
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EINFÜHRUNG

Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens. Zur Befriedigung dieser Wünsche gehört auch die Erfüllung einer bestimmten Kundenbestellung. Diese Praxis besteht aus einem Prozess zur Auftragserfüllung und ist zyklisch. Im breiten Spektrum haben wir uns für den Einzelhandel entschieden, beschränken uns aber auf ASDA, den in Großbritannien ansässigen Lebensmittelkonzern.

ASDA gehört zu den größten Lebensmitteleinzelhändlern in Großbritannien. Das Unternehmen bietet seinen Kunden eine unterschiedliche Produktpalette an, unser Hauptaugenmerk liegt jedoch auf dem anfänglichen Kerngeschäft. Die Forschung ist zunächst bemüht, auf ihren Kundenauftragsprozess zuzugreifen, um die Fehler zu messen und sogar Verbesserungsempfehlungen zu geben.

Die Forschung umfasst auch die verschiedenen Qualitätsmanagementmethoden und Lean-Praktiken, die in der ASDA existieren. Diese Analyse wird dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

BESTÄTIGUNGSVERFAHREN FÜR ASDA

Das Lebensmittelgeschäft hat sich zu einem der schwierigsten Bereiche des wettbewerbsintensiven Einzelhandelsmarktes entwickelt. Konsumenten haben sich auf Online-Kauf und -Lieferungen verlagert. Dieses wachsende Interesse an Online-Einkäufen hat Einzelhändler dazu veranlasst, sich auf internetbasierte Lebensmittelgeschäfte zu begeben. Nahezu alle großen Einzelhändler konnten in den Online-Handel einsteigen, was die Konkurrenz um ein Vielfaches verschärfte. Da Lebensmittel immer im Rohstoffsegment tätig waren, haben sich Einzelhändler dazu entschlossen, Kunden durch ihre angebotenen Dienstleistungen zu gewinnen (Patil, 2011, S. 1). Einzelhändler nutzen Auftragsabwicklung und Lieferung, um Kunden anzuziehen. Die Auftragserfüllung ist zwar unverändert geblieben, aber die Einzelhändler haben Standorte gefunden, an denen diese Online-Lebensmittelbestellungen ausgeführt werden. Diese Standorte waren in Form von großen Lagerhäusern mit ausgefeilten Förderbandkarussellen und massiver Automatisierung für die Kommissionierung entstanden. Diese Lager sind in der Regel teuer. In anderen Fällen werden in den Filialen Kommissionierer eingesetzt, die sich im nächstgelegenen Geschäft herumstoßen, um die Bestellung abzuholen und den Kunden rechtzeitig zu liefern. Diese Kommissionierer sind jedoch zu Spitzenzeiten ungünstig, vor allem an Wochenenden, wenn die Läden voll von Kunden sind und die Online-Bestellungen vom Dach wegblasen. Um dem entgegenzuwirken, gab es für ASDA einen alternativen Laden, dessen einzige Kunden die Mitarbeiter sind (Patil, 2011, S. 1). Die Läden werden als dunkle Läden bezeichnet und sind immer voll von Mitarbeitern, die Trolleys schieben, die Gegenstände aus den Regalen auswählen. Die dunklen Geschäfte haben es einfacher gemacht, Bestellungen, die mehrere Stunden nach der Bestellung eingehen, zu bestellen.

Daraus können wir eine vorläufige Auftragsabwicklung durch ASDA ziehen

HERAUSFORDERN DES BESTELLPROZESSES

Aus dem obigen Diagramm können Sie einen Überblick über den Prozess der Auftragserfüllung durch ASDA in Bezug auf eine Online-Bestellung erhalten. Um das reale physische Fulfillment-Netzwerk der Onlineshops darzustellen, muss berücksichtigt werden
  • Der Kunde möchte wissen, welche Waren sofort lieferbar sind
  • .
  • Die Lieferzeit sollte am selben Tag oder am nächsten Tag liegen, jedoch innerhalb eines lesbaren Intervalls.
Diese Faktoren würden dazu beitragen, den Nutzen im Online-Handel zu erzielen. Die wichtigsten Elemente, die die Glaubwürdigkeit eines Auftragserfüllungsprozesses beeinflussen, sind:
  • Bestellgenauigkeit: Dies ist das Verhältnis der Anzahl der fehlerfreien Bestellungen zu den gelieferten einschließlich der Anzahl der Shorts.
  • Produktionsauswahlrate: das Verhältnis des Kommissioniervolumens über die geleisteten Arbeitsstunden. Es ist notwendig, die Produktionszeit im Vergleich zur bezahlten Zeit zu bewerten.
  • Bestellzykluszeiten sind das tatsächliche Lieferdatum im Vergleich zum Kundenbestelldatum (Reese & Arnold, nd).

Die Berücksichtigung dieser Faktoren kann zur Verbesserung der Produktivität und Effizienz sowie zur Messung der Leistung in Bezug auf das interne Management des Fulfillment-Prozesses beitragen. Die Abbildung des Auftragserfüllungsprozesses wird bei der Analyse des Einzelhandelsgeschäfts von ASDA als Hilfsmittel für andere Giganten im Online-Lebensmitteleinzelhandel von Bedeutung sein. Es wird auch ermöglichen, sinnvolle Schlussfolgerungen zu ziehen und entsprechende Empfehlungen zu geben.

ANALYSE DER ORDER-ERFÜLLUNGSKARTE

Aus der obigen Karte ist ersichtlich, dass die Auftragsverwaltung in ASDA-Onlineshops aufgrund des Echtzeitbestands der Website schnell erledigt wird und weniger als 2-Stunden dauert. Der Bestellungsprozess dauert weniger als einen Tag. Dies ist auf die Ungewissheit der Liefer- oder Kommissionierzeit zurückzuführen. In den meisten Fällen kommt es zu Verzögerungen bei den Lieferungen, da die Mitarbeiter die Artikel aus den Regalen abholen. Der Laden könnte mit den Kunden und anderen Mitarbeitern überlastet sein, die versuchen, andere Aufträge auszuführen

ASDA muss jedoch sicherstellen, dass ihr Auftragserfüllungs- und Managementsystem mit diesem Geschäftsmodell umgehen kann. Die Reihenfolge der Erfüllung von Online-Anfragen sollte im Bereich von 2-3 Stunden liegen. Um dies zu erreichen, sollte das Auftragsverwaltungssystem mehrere Verbesserungen implementieren

  • Sollte in der Lage sein, Inventaraktualisierungen in Echtzeit an die Website zu übermitteln.
  • Die Echtzeitüberwachung sollte in der Lage sein, die Wiederauffüllung der Lagerbestände zu ermöglichen und zu verhindern, dass Produkte vorrätig sind.
  • Änderungen an den Kommissionierplätzen sollten möglich sein, wenn eine Bestellung zur Kommissionierung gesendet wurde und nicht zur Kommissionierung gesendet wird.
  • Sollte in der Lage sein, damit umzugehen, wenn Kunden nicht in ihren geplanten Zeitfenstern erscheinen, um ihre Bestellungen abzuholen.
  • Das System sollte in der Lage sein, Aufträge für die Kommissionierung zu planen und freizugeben, und zwar in Abhängigkeit von der von ASDA festgelegten Priorität und dem Zeitpunkt der Auftragserstellung.
  • Sollte in der Lage sein, Auftragsänderungen zu berücksichtigen (z. B. Stornierung, Hinzufügen von Artikeln usw.), sobald die Aufträge zur Kommissionierung gesendet wurden.
  • Sollte in der Lage sein, Retouren abzuwickeln, indem Kunden beispielsweise Artikel in einen dunklen Laden oder den nächsten Supercenter-Laden zurückgegeben werden können.

QUALITÄTSMANAGEMENT UND LERNEN DEN ASDA-WEG DENKEN

Das Lebensmittelgeschäft ist ein sehr wettbewerbsfähiger Teil des Einzelhandels. ASDA hat große Wettbewerber, die sich auch im Online-Bereich etabliert haben. Um dem Wettbewerb weiterhin einen Schritt voraus zu sein, hat ASDA unterschiedliche Qualitätsmanagement-Prinzipien eingeführt. ASDA hat mehrere Richtlinien, die die Beziehung zwischen Lieferanten, Mitarbeitern und Kunden regeln, um die Servicequalität zu verbessern und Verschwendung zu reduzieren. Bei ASDA verkaufte Produkte sollten immer sicher und legal sein und die geforderten Qualitätsstandards (Fagan, 2014) durchgängig erfüllen.

ASDA führt auch eine Bestandsaufnahme der Kundenbeschwerden und Rückgabedaten, um die Mängel auszubauen und die Qualität zu verbessern. Diese Informationen werden an die Lieferanten weitergegeben, damit sie Trends analysieren und identifizieren können, die zu relevanten Änderungen führen.

Die meisten Einzelhändler haben ihre Betriebe so positioniert, dass sie Abfall reduzieren und gleichzeitig Wert schaffen. Die obige Praxis ist eine schlanke Produktionsstrategie, deren grundlegende Prinzipien die Industrie zu einer effizienteren und effektiveren Produktion von Gütern und Dienstleistungen bewegen. In dieser Strategie reduzieren die Unternehmen den Lagerbestand, standardisieren Arbeitsabläufe, verbessern die Prozesse, stärken die Mitarbeiter, fordern die Ideen der Mitarbeiter ein, beweisen Fehler und wenden die Just-in-Time-Lieferung an.

ASDA hat den Prozess der Auftragserfüllung darauf konzentriert, Verschwendung, Kosten zu reduzieren und die Marktführerschaft zu halten. ASDA hat seine Energie in den folgenden Lean-Praktiken konzentriert (Anvari, et al., 2011).

  • Kundennutzen verstehen. ASDA hat es sich zur Aufgabe gemacht, ihren Online-Nutzern die besten Dienste über dunkle Geschäfte anzubieten.
  • Wertstromanalyse. Nach der Analyse der Kunden möchten sie auch ihre Geschäftsprozesse analysieren, um Mehrwert zu schaffen.
  • Fließen. Der Einzelhändler konzentriert sich auf einen kontinuierlichen Fluss, anstatt Waren in großen Chargen zu bewegen.
  • Ziehen. Durch die Einrichtung der Dark-Stores hat ASDA sichergestellt, dass keine Arbeit ausgeführt wird, es sei denn, das Ergebnis wird nachgeschaltet.
  • Perfektion. Eliminierung von nicht wertschöpfenden Elementen, dh Abfällen

Lean-Praktiken waren im Vordergrund, um ASDA dabei zu unterstützen, die Online-Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Lean-Praktiken gelten jedoch nicht immer, wenn die Nachfrage der Kunden instabil und unvorhersehbar ist.

Referenzen

Anvari, A., Ismail, Y. & Hossein Hojjati, SM, 2011. Eine Studie zu Total Quality Management und Lean Manufacturing: Durch Lean Thinking-Ansatz. World Applied Sciences Journal, 12 (9), p. 12.

Fagan, P., 2014. Allgemeine Handelswaren. Technische Arbeitsordnung, 7 (7), p. 15.

Patil, PS, 2011. Supply Chain Management. [Online]

Verfügbar unter: http://www.infosysblogs.com/supplychain/2011/09/order_fulfillment_from_the_dar.html

Reese, L. & Arnold, C., nd Erfüllungsmessgrößen. Erste Schritte mit den drei wichtigsten Kennzahlen und Verbesserung der Auftragserfüllungsleistung 1 (1), p. 4.

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