Gestión de la calidad y pensamiento racional
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Valoración de 4.25 (2 Votos)

INTRODUCCIÓN

La satisfacción del cliente es una parte esencial de cada negocio. El proceso de satisfacer estos deseos incluye el cumplimiento del pedido de un cliente determinado. Esta práctica es lo que consiste en un proceso de cumplimiento de orden y es de naturaleza cíclica. En el amplio espectro, elegimos el sector minorista, pero nos limitamos a ASDA, el gigante de los supermercados con sede en el Reino Unido.

ASDA es uno de los mayores minoristas de comestibles en el Reino Unido. La compañía tiene una amplia gama de productos que ofrece a sus clientes, pero nuestro enfoque principal sería su base de compras de negocios. La investigación primero se esfuerza por acceder al proceso de cumplimiento de los pedidos de los clientes para medir las fallas e incluso recomendar mejoras.

La investigación también implica los diversos métodos de gestión de calidad y las prácticas lean que existen en ASDA. Este análisis será fundamental para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos.

PROCESO DE CUMPLIMIENTO DE PEDIDOS PARA ASDA

El segmento de comestibles se ha convertido en uno de los sectores más desafiantes del mercado minorista competitivo en la actualidad. Los consumidores han cambiado a compras en línea y entregas a domicilio. Este creciente interés en las compras en línea ha hecho que los minoristas se aventuren en tiendas de comestibles basadas en Internet. Casi todos los grandes minoristas han podido participar en el comercio minorista en línea, lo que aumenta la competencia en muchos aspectos. Dado que los comestibles siempre han estado en el segmento de productos básicos, los minoristas han resuelto atraer clientes a través de los servicios que ofrecen (Patil, 2011, p. 1). Los minoristas están utilizando el cumplimiento y la entrega de pedidos para atraer clientes. El cumplimiento de los pedidos se ha modificado, pero los minoristas han encontrado lugares donde se cumplen estos pedidos de comestibles en línea. Estas ubicaciones han sido en forma de grandes almacenes con sofisticados carruseles de transportadores y automatización masiva para la preparación de pedidos. Estos almacenes tienden a ser costosos, por lo tanto, en otros casos, las tiendas emplean recolectores que empujan en la tienda más cercana para elegir el pedido y entregarlo a tiempo al cliente. Sin embargo, estos recolectores tienen inconvenientes durante el día de mayor demanda, especialmente los fines de semana, cuando las tiendas están llenas de clientes y los pedidos en línea están despelando el techo. Para contrarrestar esto, ASDA creó una tienda alternativa cuyos únicos clientes son sus empleados (Patil, 2011, p. 1). Las tiendas se conocen como tiendas oscuras y siempre están llenas de miembros del personal que empujan carros para recoger artículos de los estantes. Las tiendas oscuras han facilitado la selección de pedidos realizados varias horas después de realizar el pedido.

A partir de esto, podemos dibujar un cumplimiento tentativo de pedidos por ASDA.

MAPEANDO EL PROCESO DE CUMPLIMIENTO DE PEDIDOS

En el diagrama anterior, podemos ver una descripción general del proceso de cumplimiento del pedido por parte de ASDA en relación con un pedido en línea. Para mapear la red real de cumplimiento físico de las tiendas en línea hay que tener en cuenta
  • El cliente querría saber aquellos bienes que son entregados inmediatamente
  • .
  • La hora de entrega debe ser el mismo día o al día siguiente, pero dentro de un intervalo legible.
Estos factores serían fundamentales para lograr la utilidad en el comercio minorista en línea. Los principales elementos que afectan la credibilidad de un proceso de cumplimiento de pedidos son:
  • Precisión del pedido: esta es la relación entre el número de pedidos sin errores y los entregados, incluido el número de cortos.
  • Tasa de selección de producción: la relación del volumen de recolección en las horas trabajadas. Hay necesidad de evaluar el tiempo productivo frente al tiempo pagado.
  • Los tiempos de ciclo de pedido son la fecha de entrega real en comparación con la fecha de pedido del cliente (Reese & Arnold, nd).

La consideración de estos factores puede ayudar a mejorar la productividad y la eficiencia, y también a medir el desempeño en relación con la gestión interna del proceso de cumplimiento. La asignación del proceso de cumplimiento del pedido será fundamental para el análisis de la operación de venta al por menor de ASDA, ya que se enfrenta a otros gigantes en la venta minorista de abarrotes en línea. También permitirá extraer conclusiones significativas y hacer recomendaciones apropiadas.

ANÁLISIS DEL MAPA DE CUMPLIMIENTO DE PEDIDOS

En el mapa anterior, vemos que la administración de pedidos en las tiendas en línea de ASDA se realiza de manera rápida y toma menos de 2 horas, debido al inventario en tiempo real que se obtiene del sitio web. El proceso de cumplimiento del pedido toma menos de un día, esto se debe a la incertidumbre de la entrega o la hora de recolección. En la mayoría de los casos, el personal tiene retrasos en las entregas debido a que el personal del almacén los retira, ya que la tienda podría estar congestionada con los clientes y otros miembros del personal que intentan cumplir con otros pedidos

Sin embargo, lo que ASDA debe garantizar es que su sistema de gestión y cumplimiento de pedidos sea capaz de manejar este tipo de modelo de negocio. El orden de cumplimiento de las solicitudes en línea debe estar dentro del rango de horas 2-3. Para lograr esto, el sistema de gestión de pedidos debe implementar varias mejoras.

  • Debe ser capaz de enviar actualizaciones de inventario en tiempo real al sitio web.
  • El monitoreo en tiempo real debe permitir la reposición de existencias y evitar el stock de productos.
  • La modificación de las ranuras de preparación de pedidos debe ser posible cuando una orden ha sido enviada para picking y cuando no se envía para picking.
  • Debe ser capaz de manejar cuando los clientes no se presentan para recoger sus pedidos en los intervalos de tiempo programados.
  • El sistema debe poder programar y liberar pedidos para recoger en el almacén oscuro más cercano según la prioridad establecida por ASDA y el momento de creación del pedido.
  • Debería poder justificar la modificación del pedido (es decir, la cancelación, la adición de artículos, etc.) una vez que se hayan enviado los pedidos para su recolección.
  • Debería poder manejar devoluciones como permitir que los clientes devuelvan artículos a una tienda oscura o la tienda de supercentros más cercana.

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y APRENDIZAJE PENSANDO EL CAMINO DE ASDA

El segmento de comestibles es una parte muy competitiva del mercado minorista. ASDA tiene competidores importantes que también se han aventurado en la esfera en línea. Para mantenerse por delante de la competencia, ASDA ha adoptado diferentes principios de gestión de la calidad. ASDA tiene varias pautas que ayudan a regular la relación entre proveedores, personal y clientes para mejorar la calidad del servicio y reducir el desperdicio. Los productos vendidos en ASDA siempre deben ser seguros y legales, y cumplir con los estándares de calidad requeridos (Fagan, 2014).

ASDA también mantiene un inventario de las quejas de los clientes y devuelve datos a fin de aprovechar las fallas y mejorar la calidad. Esta información se pasa a los proveedores para que puedan analizar e identificar las tendencias que llevan a modificaciones relevantes.

La mayoría de los minoristas han posicionado sus operaciones para poder reducir el desperdicio y al mismo tiempo crear valor. La práctica anterior es la estrategia de producción ajustada cuyos principios fundamentales llevan a las industrias hacia una producción más eficiente y efectiva de bienes y servicios. En esta estrategia, las empresas reducen el inventario, estandarizan las rutinas de trabajo, mejoran los procesos, capacitan a los empleados, solicitan ideas de los trabajadores, comprueban errores y aplican la entrega justo a tiempo.

ASDA ha centrado su proceso de cumplimiento de pedidos en reducir su desperdicio, costos y mantener el liderazgo del mercado. ASDA ha estado enfocando su energía en las siguientes prácticas lean (Anvari, et al., 2011).

  • Entendiendo el valor del cliente. ASDA se ha embarcado en dar a sus usuarios en línea lo mejor de los servicios a través de las tiendas oscuras.
  • Análisis de flujo de valor. A partir del análisis de los clientes que desean, también analizan sus procesos de negocio para poder agregar valor.
  • Fluir. El minorista se enfoca en el flujo continuo en lugar de mover productos en grandes lotes.
  • Halar. Al establecer las tiendas oscuras, ASDA se ha asegurado de que no se realice ningún trabajo a menos que se requiera el resultado hacia abajo.
  • Perfección. Eliminación de elementos que no agregan valor, es decir, desechos

Las prácticas Lean han estado a la vanguardia para ayudar a ASDA a satisfacer las necesidades en línea de los clientes. Pero las prácticas lean no siempre se aplicarán cuando la demanda de los clientes sea inestable e impredecible.

Referencias

Anvari, A., Ismail, Y. & Hossein Hojjati, SM, 2011. Un estudio sobre la gestión total de la calidad y la manufactura esbelta: A través del enfoque de pensamiento Lean. Revista Mundial de Ciencias Aplicadas, 12 (9), p. 12.

Fagan, P., 2014. Mercancía general. Código Técnico de Práctica, 7 (7), pág. 15.

Patil, PS, 2011. Gestión de la Cadena de Suministro. [En línea]

Disponible en: http://www.infosysblogs.com/supplychain/2011/09/order_fulfillment_from_the_dar.html

Reese, L. y Arnold, C., nd métricas de cumplimiento de orde. Comience con las tres métricas principales y mejore el rendimiento de cumplimiento de su pedido. 1 (1), p. 4.

Archivos adjuntos:
Envíe elDescripciónTamaño del archivo
Descargue este archivo (quality_management_and_lean_thinking.pdf)Gestión de la calidad y pensamiento racionalGestión de la calidad y pensamiento racional348 kB

Más escritos de muestra

Oferta Especial!
Usa Cupón: UREKA15 Para obtener 15.0% de descuento.

Todos los nuevos pedidos en:

Escribir, reescribir y editar

Ordena Ahora