Gestion de la qualité et pensée lean
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INTRODUCTION

La satisfaction du client est un élément essentiel de chaque entreprise. Le processus de satisfaction de ces besoins comprend l'exécution d'une commande donnée par un client. Cette pratique est ce qui consiste en un processus exécutant un ordre et est de nature cyclique. Dans l’ensemble, nous avons choisi le secteur de la vente au détail, mais nous nous sommes limités à ASDA, le géant britannique de l’épicerie.

ASDA est l'un des plus grands détaillants en alimentation au Royaume-Uni. La société propose différentes gammes de produits à ses clients, mais nous nous concentrerions principalement sur l’épicerie de base. La recherche cherche d’abord à accéder au processus d’exécution de la commande client afin de mesurer les défauts et même de recommander des améliorations.

La recherche comprend également les différentes méthodes de gestion de la qualité et les pratiques lean qui existent dans ASDA. Cette analyse contribuera à améliorer la satisfaction de la clientèle et à augmenter les revenus.

PROCESSUS D'EXÉCUTION DE COMMANDE POUR ASDA

Le secteur de l'épicerie est devenu l'un des secteurs les plus difficiles du marché de la vente au détail concurrentiel. Les consommateurs se sont tournés vers les achats en ligne et les livraisons à domicile. Cet intérêt croissant pour les achats en ligne a poussé les détaillants à s'aventurer dans des magasins d'épicerie sur Internet. Presque tous les grands détaillants ont pu se lancer dans la vente au détail en ligne, multipliant ainsi la concurrence. Comme les produits d'épicerie ont toujours été dans le segment des produits de base, les détaillants ont décidé d'attirer les clients par le biais des services qu'ils proposent (Patil, 2011, p. 1). Les détaillants utilisent le traitement des commandes et la livraison pour attirer les clients. Les commandes ont été modifiées, mais les détaillants ont trouvé des endroits où ces commandes d'épicerie en ligne sont exécutées. Ces emplacements se présentent sous la forme de grands entrepôts avec des carrousels sophistiqués de convoyeurs et une automatisation massive pour la préparation des commandes. Ces entrepôts ont tendance à être coûteux et, dans d'autres cas, les magasins emploient des préparateurs qui se bousculent dans le magasin le plus proche pour prendre la commande et la livrer à temps au client. Ces cueilleurs sont toutefois gênés pendant les heures de pointe, en particulier les week-ends, lorsque les magasins sont pleins de clients et que les commandes en ligne explosent. Pour contrer ces problèmes, ASDA a proposé un magasin alternatif dont les seuls clients sont son personnel (Patil, 2011, p. 1). Les magasins sont considérés comme des magasins sombres et sont toujours remplis de membres du personnel poussant des chariots pour ramasser des articles dans les rayons. Les magasins sombres ont facilité la cueillette des commandes plusieurs heures après la commande.

A partir de là, nous pouvons en tirer une première commande par ASDA

CARTOGRAPHIE DU PROCESSUS D'EXÉCUTION DE LA COMMANDE

Dans le diagramme ci-dessus, nous pouvons voir un aperçu du processus de traitement des commandes par ASDA en relation avec une commande en ligne. Pour tracer le véritable réseau de réalisation physique des magasins en ligne, il faut prendre en compte
  • Le client voudrait connaître les produits livrables immédiatement
  • .
  • Le délai de livraison doit être le même jour ou le lendemain, mais dans un intervalle lisible.
Ces facteurs joueraient un rôle déterminant dans l'utilité de la vente au détail en ligne. Les principaux éléments qui affectent la crédibilité d'un processus d'exécution d'une commande sont les suivants:
  • Précision des commandes: il s’agit du rapport entre le nombre de commandes sans erreur et celles livrées, y compris le nombre de courts.
  • Taux de prélèvement de la production: rapport entre le volume de prélèvement et le nombre d’heures travaillées. Il est nécessaire d'évaluer le temps productif par rapport au temps rémunéré.
  • Les temps de cycle des commandes correspondent à la date de livraison réelle et à la date de commande du client (Reese & Arnold, nd).

La prise en compte de ces facteurs peut contribuer à améliorer la productivité et l'efficacité, ainsi qu'à mesurer les performances en relation avec la gestion interne du processus d'exécution. La cartographie du processus d’exécution des commandes sera déterminante dans l’analyse des opérations de vente au détail d’ASDA, qui affrontera d’autres géants de la vente au détail d’épiceries en ligne. Cela permettra également de tirer des conclusions significatives et de formuler les recommandations appropriées.

ANALYSE DE LA CARTE D'EXÉCUTION DE L'ORDRE

Sur la carte ci-dessus, nous voyons que la gestion des commandes dans les magasins en ligne ASDA est effectuée rapidement et prend moins de 14 heures 2, en raison de l'inventaire en temps réel obtenu sur le site Web. Le processus d'exécution de la commande prend moins d'un jour, ce qui peut être occasionné par l'incertitude de la livraison ou du moment de la cueillette. La plupart des livraisons accusent des retards dans les livraisons en raison de la cueillette des articles sur les étagères par le personnel. Le magasin peut être encombré par les clients et les autres membres du personnel qui essaient d'exécuter d'autres commandes.

Cependant, ASDA doit s'assurer que son système de traitement et de gestion des commandes est capable de gérer ce type de modèle d'entreprise. L'ordre d'exécution des demandes en ligne doit se situer dans la plage des heures 2-3. Pour ce faire, le système de gestion des commandes doit mettre en œuvre plusieurs améliorations.

  • Devrait pouvoir envoyer des mises à jour d'inventaire en temps réel sur le site Web.
  • La surveillance en temps réel devrait permettre de reconstituer les stocks et d'éviter les ruptures de stock.
  • La modification des créneaux de préparation de commandes devrait être possible lorsqu'une commande a été envoyée pour la préparation de commandes et qu'elle n'a pas été envoyée pour la préparation de commandes.
  • Devrait être capable de gérer lorsque les clients ne viennent pas pour recueillir leurs commandes dans leurs créneaux horaires prévus.
  • Le système doit pouvoir programmer et valider les commandes pour les prélever dans le magasin sombre le plus proche en fonction de la priorité définie par ASDA et de l'heure de création de la commande.
  • Devrait pouvoir prendre en compte la modification de la commande (annulation, ajout d'articles, etc.) une fois que les commandes ont été envoyées pour la préparation de commandes.
  • Devrait pouvoir gérer les retours, comme permettre aux clients de renvoyer des articles dans un magasin sombre ou dans le magasin le plus proche.

GESTION DE LA QUALITE ET PENSE A L'ASDA

Le segment des produits d'épicerie est une composante très compétitive du marché de la vente au détail. ASDA a des concurrents majeurs qui se sont également aventurés dans la sphère en ligne. Afin de rester en avance sur la concurrence, ASDA a adopté différents principes de gestion de la qualité. ASDA dispose de plusieurs directives qui aident à régir les relations entre les fournisseurs, le personnel et les clients afin d’améliorer la qualité de service et de réduire le gaspillage. Les produits vendus chez ASDA doivent toujours être sûrs et légaux, et toujours conformes aux normes de qualité requises (Fagan, 2014).

ASDA tient également à jour un inventaire des plaintes des clients et renvoie des données afin de s’appuyer sur les défauts et d’améliorer la qualité. Ces informations sont transmises aux fournisseurs afin qu’ils puissent analyser et identifier les tendances qui conduisent à des modifications pertinentes.

La plupart des détaillants ont positionné leurs activités de manière à réduire les déchets tout en créant de la valeur. La pratique ci-dessus est une stratégie de production sans gaspillage dont les principes fondamentaux amènent les industries vers une production plus efficace de biens et de services. Dans cette stratégie, les entreprises réduisent leurs stocks, normalisent les routines de travail, améliorent les processus, responsabilisent les employés, sollicitent leurs idées, vérifient les erreurs et appliquent une livraison juste à temps.

ASDA concentre son processus de traitement des commandes sur la réduction de son gaspillage, ses coûts et le maintien de son leadership sur le marché. ASDA a concentré son énergie dans les pratiques lean suivantes (Anvari et al., 2011).

  • Comprendre la valeur client. ASDA s'est engagée à fournir à ses utilisateurs en ligne le meilleur des services dans des magasins sombres.
  • Analyse de flux de valeur. À partir de l'analyse des besoins des clients, ils analysent également leurs processus métier pour pouvoir apporter une valeur ajoutée.
  • Couler. Le détaillant se concentre sur le flux continu plutôt que sur le déplacement de produits en grandes quantités.
  • Tirer. En établissant les magasins sombres, ASDA a assuré qu'aucun travail n'est effectué à moins que le résultat ne soit requis en aval.
  • La perfection. Élimination des éléments sans valeur ajoutée, c'est-à-dire des déchets

Les pratiques Lean ont été à l'avant-garde pour aider ASDA à répondre aux besoins en ligne des clients. Mais les pratiques allégées ne s'appliqueront pas toujours lorsque la demande des clients sera instable et imprévisible.

Les références

Anvari, A., Ismail, Y. et Hossein Hojjati, SM, 2011. Une étude sur la gestion de la qualité totale et la fabrication sans gaspillage: Approche par la pensée maigre. Journal mondial des sciences appliquées, 12 (9), p. 12.

Fagan, P., 2014. Marchandise générale. Code de pratique technique, 7 (7), p. 15.

Patil, PS, 2011. Gestion de la chaîne d'approvisionnement. [En ligne]

Disponible à l'adresse suivante: http://www.infosysblogs.com/supplychain/2011/09/order_fulfillment_from_the_dar.html

Reese, L. et Arnold, C., sd orde mesures d'accomplissement. démarrer avec les trois métriques principales et améliorer les performances de traitement de vos commandes, 1 (1), p. 4.

Pièces jointes:
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