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品質管理とリーンシンキング
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はじめに

顧客満足は、あらゆるビジネスにとって不可欠な要素です。 これらの要求を満たすプロセスには、特定の顧客の注文を満たすことが含まれます。 このプラクティスは、注文履行プロセスからなるものであり、事実上周期的です。 幅広い分野では、小売部門を選択しましたが、英国を拠点とする食料品大手のASDAに絞り込みました。

ASDAはイギリスで最大の食料品小売業者です。 同社には、顧客に提供するさまざまな製品がありますが、私たちの主な焦点は、最初の中核事業の食料品です。 この調査ではまず、顧客の注文処理プロセスにアクセスして欠陥を測定し、さらに改善のための推奨を提示するように努めています。

この調査には、ASDAに存在するさまざまな品質管理方法と無駄のない慣行も含まれています。 この分析は、顧客満足度の向上と収益の増加に役立ちます。

ASDAの注文履行プロセス

食料品セグメントは、今日の競争の激しい小売市場の最も困難な分野の1つになりました。 消費者はオンライン購入および/または宅配に移行しました。 このオンライン購入に対する関心の高まりにより、小売業者はインターネットベースの食料品店に進出することになりました。 ほとんどすべての大手小売企業がオンライン小売に参入することができており、競争は何倍も激しくなっています。 食料品は常に商品セグメントに入っているので、小売業者は彼らが提供するサービスを通して顧客を引き付けることを決心しました(Patil、2011、p。1)。 小売業者は顧客を引き付けるために注文履行と配達を使用しています。 注文の履行は変更されたままですが、小売業者はこれらのオンライン食料品の注文が履行される場所を考え出しました。 これらの場所はコンベヤーの洗練された回転ラックと注文ピッキングのための大規模な自動化を備えた大規模な倉庫の形をしていました。 これらの倉庫は高価になりがちであるため、他の場合では、店舗は最寄りの店舗を巡って注文を選び、顧客に納品するピッカーを採用しています。 しかし、これらのピッカーはピーク日、特に週末には店舗が顧客で一杯になり、オンラインでの注文が急増しているときには不便です。 これらのASDAに対抗するために、唯一の顧客がそのスタッフである代替店を思い付きました(Patil、2011、p。1)。 店は暗い店と呼ばれ、棚から商品を選ぶトロリーを押すスタッフメンバーでいつもいっぱいです。 暗い店では注文後数時間で注文を受けやすくなりました。

これから、私達はASDAによって仮注文履行を引き出すことができます

注文履行プロセスのマッピング

上の図から、オンライン注文に関連したASDAによる注文処理プロセスの概要を見ることができます。 オンラインストアの実際の物流ネットワークを計画するには、考慮に入れる必要があります。
  • 顧客はすぐに納品できる商品を知りたいと思うでしょう
  • .
  • 配達の時間は同じ日か翌日であるべきですが、判読可能な間隔内であるべきです。
この要因は、オンライン小売業での実用性を達成するのに役立ちます。 注文処理プロセスの信頼性に影響を与える主な要素は次のとおりです。
  • 注文の正確さ:これは、ショートの数を含め、配送された注文に対するエラーのない注文の数の比率です。
  • 生産ピッキング率:作業時間に対するピッキング量の比率。 生産時間と支払い時間を比較する必要があります。
  • 注文サイクル時間は、実際の配達日と顧客の注文日の比です(Reese&Arnold、nd)。

これらの要素を考慮することで、生産性と効率性を向上させ、さらに履行プロセスの内部管理に関連してパフォーマンスを測定するのに役立ちます。 それがオンライン食料品小売の他の巨人を引き受けるので、注文履行プロセスからマッピングを外すことはASDAの小売業務の分析において有益です。 それはまた、意味のある結論を引き出すことを可能にし、適切な勧告をします。

注文履行マップの分析

上のマップから、ASDAオンラインストアでの注文管理は迅速に行われ、Webサイトからリアルタイムの在庫が得られるため、2時間未満で済みます。 注文履行プロセスは1日未満かかりますこれは配達またはピッキング時間の不確実性による機会です。 ほとんどの場合、スタッフが棚から商品を引き取るため、配達が遅れることがあります。顧客や他のスタッフが他の注文を処理しようとすると店が混雑する可能性があります。

しかしながら、ASDAが確実にする必要があるのは、彼らの注文履行と管理システムがこの種のビジネスモデルを扱うことができるということです。 オンライン要求の履行順序は、2〜3時間の範囲内でなければなりません。 これを達成するために、注文管理システムはいくつかの改良を実行するべきです。

  • リアルタイムの在庫更新をWebサイトに送信できるようにする必要があります。
  • リアルタイムモニタリングは、在庫補充を可能にし、製品の在庫切れを回避できなければなりません。
  • 注文ピッキングスロットの変更は、注文がピッキングのために送信されたとき、およびピッキングのために送信されないときに可能であるべきです。
  • 顧客が予定された時間枠内に注文を集めるために立ち上がっていないときに対応できるはずです。
  • システムは、ASDAによって設定された優先順位および注文の作成時間に基づいて、最寄りのダークストアにピッキングするための注文をスケジュールおよびリリースできるはずです。
  • 注文がピッキングのために送信されたら、注文の変更(つまり、キャンセル、商品の追加など)を説明できるようにする必要があります。
  • 顧客が商品を暗い店や最寄りのスーパーセンターの店に返品できるように返品を処理できるようにする必要があります。

品質管理とASDA WAYの考え方

食料品セグメントは、小売市場で非常に競争の激しい部分です。 ASDAには、オンライン分野にも参入している主要な競合他社があります。 競争を先取りするために、ASDAはさまざまな品質管理原則を採用しています。 ASDAは、サービスの質を向上させ、無駄を減らすために、サプライヤ、スタッフ、および顧客間の関係を管理するのに役立ついくつかのガイドラインを持っています。 ASDAで販売される製品は常に安全で合法的であり、要求される品質基準を常に満たしている必要があります(Fagan、2014)。

ASDAはまた、欠陥に基づいて構築され品質を向上させるために、顧客の苦情の在庫を管理し、データを返します。 この情報はサプライヤに渡されるため、サプライヤは関連する修正につながる傾向を分析および識別できるようになります。

ほとんどの小売業者は、価値を生み出す一方で無駄を減らすことができるように事業を位置づけています。 上記の慣行は、その基本的な原則がより効率的かつ効果的な商品とサービスの生産に向かって産業を駆り立てる、リーン生産戦略です。 この戦略では、企業は在庫を減らし、作業手順を標準化し、プロセスを改善して従業員に権限を与え、労働者の考えを求め、間違いの証拠を出し、ジャストインタイムデリバリーを適用する。

ASDAは、注文処理プロセスを無駄、コストの削減、および市場でのリーダーシップの維持に注力しています。 ASDAは、そのエネルギーを以下のリーンプラクティスに集中させてきました(Anvariら、2011)。

  • 顧客価値を理解する ASDAは、ダークストアを通じてオンラインユーザーに最高のサービスを提供することに着手しました。
  • バリューストリーム分析 顧客の分析から彼らは価値を付加することができるように彼らも彼らのビジネスプロセスを分析したいです。
  • フロー。 小売業者は商品を大きなバッチに移動するのではなく、継続的な流れに焦点を当てています。
  • 引く。 ダークストアを設立することで、結果が下流で要求されない限り、ASDAは作業が行われないようにしています。
  • 完璧です。 付加価値のない要素、すなわち廃棄物の排除

ASDAが顧客のオンラインニーズを満たす上で、リーンプラクティスは最前線に立っています。 しかし、顧客の要求が不安定で予測不可能な場合は、リーンプラクティスが常に適用されるわけではありません。

リファレンス

Anvari、A。、Ismail、Y。およびHossein Hojjati、SM、2011。 総合品質管理とリーン生産に関する研究 リーンシンキングアプローチを通じて。 ワールド応用科学ジャーナル、XNUMX(XNUMX)、p。 12

Fagan、P。、2014。 雑貨。 技術基準、7(7)、p。 15

Patil、PS、2011。 サプライチェーン管理。 [オンライン]

http://www.infosysblogs.com/supplychain/2011/09/order_fulfillment_from_the_dar.htmlから入手できます。

リース、L.&アーノルド、C.、nd 履行メトリクスを発注する。 上位3つの指標から始めて、注文履行パフォーマンスを向上させる。 1(1)、p。 4。

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