Gestão da Qualidade e Pensamento Lean
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INTRODUÇÃO

A satisfação do cliente é uma parte essencial de todos os negócios. O processo de satisfazer esses desejos inclui o cumprimento de um determinado pedido do cliente. Esta prática é o que consiste em um processo de cumprimento de ordem e é de natureza cíclica. No amplo espectro, escolhemos o setor de varejo, mas reduzimos a ASDA a gigante de supermercados sediada no Reino Unido.

ASDA está entre o maior varejista de supermercado no Reino Unido. A empresa tem uma gama diferente de produtos que oferece aos seus clientes, mas nosso principal foco seria seus mantimentos iniciais de negócios. A pesquisa em primeiro lugar se esforça para acessar seu processo de atendimento ao cliente, medir as falhas e até recomendar recomendações de melhoria.

A pesquisa também envolve os vários métodos de gerenciamento de qualidade e práticas enxutas que existem no ASDA. Esta análise será fundamental para melhorar a satisfação do cliente e aumentar a receita.

PROCESSO DE CUMPRIMENTO DA ENCOMENDA PARA A ASDA

O segmento de mercearias tornou-se um dos setores mais desafiadores do competitivo mercado de varejo atualmente. Os consumidores mudaram para compras on-line e entregas domésticas. Esse crescente interesse em compras on-line fez os varejistas se aventurarem em lojas de mercearia baseadas na Internet. Quase todos os grandes varejistas conseguiram entrar no varejo on-line, aumentando muitas vezes a concorrência. Como os mantimentos sempre estiveram no segmento de commodities, os varejistas resolveram atrair clientes por meio dos serviços que oferecem (Patil, 2011, p. 1). Os varejistas estão usando o atendimento e a entrega de pedidos para atrair clientes. O atendimento de pedidos permaneceu alterado, mas os varejistas criaram locais onde esses pedidos de compras on-line são atendidos. Esses locais têm sido na forma de grandes armazéns com sofisticados carrosséis de transportadores e automação maciça para a coleta de pedidos. Esses armazéns tendem a ser caros, portanto, em outros casos, as lojas empregam catadores que se aproximam da loja mais próxima para escolher o pedido e entregá-lo a tempo para o cliente. Esses catadores são, no entanto, incomodados durante o horário de pico, especialmente, fins de semana, quando as lojas estão cheias de clientes e os pedidos on-line estão saindo do telhado. Para combater esses ASDA surgiu uma loja alternativa cujos únicos clientes são seus funcionários (Patil, 2011, p. 1). As lojas são conhecidas como lojas escuras e estão sempre cheias de funcionários empurrando carrinhos que pegam itens das prateleiras. As lojas escuras tornaram mais fáceis as encomendas feitas para serem retiradas várias horas após a encomenda.

A partir disso, podemos desenhar uma tentativa de cumprimento de pedidos pela ASDA

MAPEANDO O PROCESSO DE CUMPRIMENTO DA ORDEM

A partir do diagrama acima, podemos ver uma visão geral do processo de cumprimento de pedidos da ASDA em relação a um pedido on-line. Para mapear a rede de atendimento físico real das lojas on-line deve levar em conta
  • O cliente gostaria de saber os produtos que são entregues imediatamente
  • .
  • A hora da entrega deve ser no mesmo dia ou no dia seguinte, mas dentro de um intervalo legível.
Esses fatores seriam fundamentais para alcançar a utilidade no varejo on-line. Os principais elementos que afetam a credibilidade de um processo de atendimento de pedidos são:
  • Precisão do pedido: essa é a razão entre o número de pedidos sem erros e os pedidos entregues, incluindo o número de curtos.
  • Taxa de picking da produção: a proporção do volume de picking nas horas trabalhadas. Há necessidade de avaliar tempo produtivo versus tempo pago.
  • Os tempos de ciclo do pedido são a data real de entrega versus a data do pedido do cliente (Reese & Arnold, nd).

A consideração desses fatores pode ajudar a melhorar a produtividade e a eficiência e também a medir o desempenho em relação à gestão interna do processo de atendimento. O mapeamento do processo de atendimento de pedidos será fundamental na análise da operação de varejo da ASDA, à medida que enfrenta outros gigantes no varejo de produtos alimentícios on-line. Também permitirá tirar conclusões significativas e fazer recomendações apropriadas.

ANÁLISE DO MAPA DE CUMPRIMENTO DA ORDEM

No mapa acima, vemos que o gerenciamento de pedidos nas lojas on-line da ASDA é feito rapidamente e leva menos de 2 horas, devido ao inventário em tempo real obtido no site. O processo de processamento de pedidos leva menos de um dia, por ocasião da incerteza do prazo de entrega ou de retirada. A maioria do volume há atrasos nas entregas devido à retirada dos itens das prateleiras pela equipe, a loja pode estar congestionada com os clientes e outros membros da equipe tentando cumprir outras ordens

No entanto, o que o ASDA precisa garantir é que o sistema de atendimento e gerenciamento de pedidos é capaz de lidar com esse tipo de modelo de negócio. A ordem de atendimento das solicitações on-line deve estar no intervalo de 2-3 horas. Para isso, o sistema de gerenciamento de pedidos deve implementar várias melhorias

  • Deve ser capaz de remeter atualizações de inventário em tempo real para o site.
  • O monitoramento em tempo real deve permitir reabastecimento de estoque e evitar o esgotamento de estoque de produtos.
  • A modificação dos intervalos de coleta de pedidos deve ser possível quando um pedido for enviado para picking e quando não for enviado para picking.
  • Deve ser capaz de lidar quando os clientes não aparecem para coletar seus pedidos nos horários programados.
  • O sistema deve ser capaz de agendar e liberar pedidos para picking na loja escura mais próxima com base na prioridade definida pelo ASDA e no momento da criação do pedido.
  • Deve ser capaz de contabilizar a modificação do pedido (ou seja, cancelamento, adição de itens, etc.) assim que os pedidos forem enviados para picking.
  • Deve ser capaz de lidar com devoluções, como permitir que os clientes devolvam itens para uma loja escura ou para a loja do supercentro mais próxima.

GESTÃO DA QUALIDADE E LEAN QUE PENSAM O CAMINHO ASDA

Segmento de mercearia é uma parte muito competitiva do mercado de varejo. A ASDA tem grandes concorrentes que também se aventuraram na esfera online. A fim de permanecer à frente da concorrência, a ASDA adotou diferentes princípios de gestão da qualidade. A ASDA tem várias diretrizes que ajudam a governar o relacionamento entre fornecedores, funcionários e clientes, a fim de melhorar a qualidade do serviço e reduzir o desperdício. Os produtos vendidos na ASDA devem ser sempre seguros e legais, cumprindo consistentemente os padrões de qualidade exigidos (Fagan, 2014).

ASDA também mantém o inventário de reclamações de clientes e dados de retorno de forma a construir sobre as falhas e melhorar a qualidade. Esta informação é transmitida aos fornecedores para que possam analisar e identificar tendências que conduzam a modificações relevantes.

A maioria dos varejistas posicionou suas operações de modo a reduzir o desperdício e, ao mesmo tempo, criar valor. A prática acima é uma estratégia de produção enxuta cujos princípios fundamentais direcionam as indústrias para uma produção mais eficiente e eficaz de bens e serviços. Nessa estratégia, as empresas reduzem o estoque, padronizam as rotinas de trabalho, aprimoram os processos, capacitam os funcionários, solicitam idéias aos trabalhadores, comprovam os erros e aplicam a entrega just-in-time.

A ASDA tem focado seu processo de atendimento de pedidos na redução de desperdícios, custos e manutenção da liderança de mercado. A ASDA tem focado sua energia nas seguintes práticas enxutas (Anvari, et al., 2011).

  • Entendendo o valor do cliente. A ASDA embarcou para dar ao seu usuário on-line o melhor dos serviços através de lojas escuras.
  • Análise do fluxo de valor. A partir da análise dos clientes, eles também analisam seus processos de negócios para poder agregar valor.
  • Fluxo. O varejista se concentra em fluxo contínuo em vez de mover commodities em grandes lotes.
  • Puxar. Ao estabelecer os armazenamentos escuros, o ASDA garantiu que nenhum trabalho seja feito, a menos que o resultado seja necessário a jusante.
  • Perfeição. Eliminação de elementos que não agregam valor, ou seja, resíduos

As práticas lean estão na vanguarda ao ajudar a ASDA a atender às necessidades on-line dos clientes. Mas as práticas enxutas nem sempre se aplicam quando a demanda dos clientes é instável e imprevisível.

caso

Anvari, A., Ismail, Y. e Hossein Hojjati, SM, 2011. Um estudo sobre gerenciamento de qualidade total e manufatura enxuta: Através da abordagem do pensamento enxuto. Revista Mundial de Ciências Aplicadas, 12 (9), p. 12.

Fagan, P., 2014. Mercadoria Geral. Código Técnico de Prática, 7 (7), p. 15.

Patil, PS, 2011. Supply Chain Management. [Conectados]

Disponível em: http://www.infosysblogs.com/supplychain/2011/09/order_fulfillment_from_the_dar.html

Reese, L. e Arnold, C., nd métricas de cumprimento de orde. Primeiros passos com as três principais métricas e melhorar o desempenho do seu pedido, 1 (1), p. 4.

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